Asiakaspalvelun ja asiakaspalvelijan tärkeä rooli

Olen viime aikoina käynyt lukuisia keskusteluja yrityspäättäjien kanssa Emporen kaupan alalle ja asiakaspalvelukeskuksiin räätälöimän retail-/office –palvelumallien tiimoilta. Ko. palvelumalleissa etsitään ja arvioidaan asiakasyrityksen profiiliin soveltuvat myymälämyyjät ja asiakaspalvelijat proaktiivista työskentelyä hyödyntäen, jolloin äkillisiinkin tarpeisiin pystytään vastaamaan nopealla aikataululla.

Olen aina peräänkuuluttanut laadukkaan asiakaspalvelun perään ja varoitellut vastaavasti huonon asiakaspalvelun seuraamuksista. Mutta viime aikoina olen oikein pysähtynyt pohtimaan asiakaspalvelutyön vaativuutta, tärkeyttä ja toisaalta sen arvostusta – tai sen puuttumista.

Asiakkaita houkutellaan nettikaupan helppoon maailmaan ja kilpailu asiakkaista kiristyy ”tarkan markan aikoina”. Aina ei voida lähteä hintakilpailuun asiakkaiden houkuttelemiseksi – ainoaksi keinoksi jää palvella asiakkaita niin hyvin, että he kerta toisensa jälkeen haluavat palata palveltaviksi. Miten tärkeä rooli asiakaspalvelulla – siis asiakaspalvelijalla on! Mikäli he ovat liian innokkaita ja alkavat myymään liian aggressiivisesti, asiakas saattaa ärsyyntyä, kääntyy kannoillaan, ja hakeutuu kilpailevaan yritykseen. Toisaalta, jos myyjiä ei näy missään eikä asiakas saa haluamaansa palvelua, hän jälleen kääntyy kannoillaan ja hakeutuu kilpailevaan yritykseen. Kumpaa em. rotua asiakas on – sitähän asiakaspalvelija ei koskaan voi tietää ennakkoon vaan hänen täytyy se ammattitaidollaan selvittää.

Tapahtui asiakaspalvelu sitten myymälässä kasvotusten tai puhelimessa, asiakaspalvelijan täytyy aina olla iloinen, kohtelias, hymyileväinen ja palvelunhaluinen. Hänen täytyy olla valmis työskentelemään iltaisin ja viikonloppuisin, ja usein myös omata kielitaitoa. Koskaan ei saa olla ”huono päivä”. Myymälään voi marssia tyytymätön asiakas reklamaation kanssa tai puhelimen päässä saattaa olla ärsyyntynyt asiakas, joka on joutunut jonottamaan palvelua saadakseen – molemmissa tapauksissa asiakas purkaa kaiken turhautumisensa asiakaspalvelija-parkaan. Kummassakaan tapauksessa vika ei ole asiakaspalvelijan, mutta hänen tehtävänään on varmistaa, että asiakas lähtee myymälästä tyytyväisenä palatakseen myöhemmin takaisin reklamaatiosta huolimatta, tai saada puhelimen päässä ollut asiakas puhelun aikana rauhoittumaan, hänen asiansa hoidettua ja asiakas päättämään puhelu hyvillä mielin. Mikäli näin ei tapahdu eikä asiakaspalvelija onnistu tehtävässään, voimme olla varmoja siitä, että esim. sosiaalisen median välityksellä sana huonosta palvelusta välittyy eteenpäin.

Kaiken kaikkiaan asiakaspalvelijan rooli ja merkitys on valtava. Onnistuessaan hän kasvattaa yrityksen myyntiä ja epäonnistuessaan voi tehdä pitkäaikaistakin vahinkoa yrityksen maineelle ja liiketoiminnalle. Olennaisen tärkeitä henkilövalintoja siis!

Kenestä tahansa ei ole vastamaan näihin vaatimuksiin ja hoitamaan tätä tärkeää tehtävää kunnialla. Ainakin omalta osaltani haluan nostaa hattua kaikille asiakaspalvelun ammattilaisille, jotka päivä toisensa jälkeen jaksavat palvella asiakkaitaan hymyssä suin!

← Takaisin