Päättäjä, kasvata myyntiä – henkilökohtaisesta palvelusta viis?

Kuluvana vuonna mediassa on ollut yksi aihepiiri, joka tuntuu toistuvan viikosta toiseen – yritysten myynti siirtyy enemmän ja enemmän verkkoon. Helsingin Sanomat uutisoi viikonloppuna Zalandon kasvattaneen myyntinsä neljässä vuodessa 1,2 miljardiin euroon vuonna 2012. Uutisessa puhutaan mahtavasta menestystarinasta huolimatta siitä, että Zalandon kannattavuus oli negatiivinen. Samaan aikaan media uutisoi siitä, että kivijalkakaupat ovat ahtaalla ja kentällä käydään armotonta pudotuspeliä. Eikä ihme, kukapa ei haluaisi maksaa samasta tuotteesta vähemmän verkossa ja saada tämän vielä kotiovelle toimitettuna? Tähän asiakasryhmään ei taida kuitenkaan kuulua Louis Vuittonin asiakkaat, ainakaan jos katsoo lukuja: Suomen myynti on kasvanut 25% ja tulosta tilikaudelta on kertynyt 25% (tilikausi 2012). Nämä luvut syntyivät siis perinteisessä kivijalkakaupassa.

Eikö palvelun aika olekaan ohi?

Toki verkkokaupalla on ollut Louis Vuittonin tapauksessa varmasti myös osuutensa, tuovathan he tuotteensa näyttävästi myös verkossa esille. Ero Zalandon kaltaiseen verkkokauppaan lienee kuitenkin siinä, ettei Louis Vuitton edes myy tuotteitaan Suomeen verkossa, ei vaikka kuinka haluaisit.  Asiakkaat siis menevät ihan fyysisesti Pohjois-Esplanadin liikkeeseen ja ostavat haluamansa tuotteet. Näitä ostoksia tehtiin Espan liikkeessä 12,6 miljoonalla eurolla vuodessa.  Verkon rooli on enemmänkin kertoa asiakkaille mitä tällä hetkellä on saatavilla, jonka jälkeen panostetaan sitten vanhanaikaiseen(?) asiakaspalveluun.

Mihin yritykset investoivat tällä hetkellä?

Olin viime viikolla seminaarissa, jossa oli 350 yrityspäättäjää kuulemassa sähköisen liiketoiminnan mahdollisuuksista. Kiinnostus tähän aihepiiriin on valtava niin kuluttaja- kuin yritysasiakkaita palvelevissa yrityksissä – mekin Emporella kehitämme jatkuvasti uusia tapoja, joilla voimme palvella asiakkaitamme kattavammin sähköisissä välineissä. Ja miksei kiinnostusta olisi, onhan mm. pelialalla saatu huikeita asioita aikaan verkossa. Verkkoon tuntuvat myös yritysten investoinnit valuvan tällä hetkellä, valitettavasti joissakin tapauksissa myös henkilökohtaisen palvelun kustannuksella.

Tulevatko sähköiseen liiketoimintaan panostavat yritykset valtaamaan markkinat?

Sähköinen liiketoiminta on yrityksille kiinnostava aihealue, asiakkaiden käyttäytymistä pystytään analysoimaan entistä tarkemmin, kustannukset pysyvät maltillisina ja henkilöstöä ei tarvita siinä määrin kuin ennen vanhaan. Uskon, että aina tulee kuitenkin olemaan asiakasryhmä, joka arvostaa henkilökohtaista palvelua, myyjän ammattitaitoa ja sitä, ettei ratkaisuja tarvitse itse etsiä verkosta. Onko sähköisen liiketoiminnan jälkeinen buumi asiakaspalvelu, vai voitaisiinko verkko ja henkilökohtainen palvelu yhdistää jo tänään?

← Takaisin